【文/财圈社  杜文卓】2月12日，小刘（化名）购买的周黑鸭锁鲜卤鸭锁骨，都快吃完一个了，突然感到咬不动，仔细一看，里面有一块皮里面包着异物。小刘投诉到了黑猫投诉平台上，希望周黑鸭给出一个合理的解释，并进行赔偿，但至今都没有圆满的结局。

不止小刘，2023年1月23日，另一位顾客在购买周黑鸭藤椒鸭脖后，发现在保质期内出现肉眼可见的变质发霉，向客服反馈几个月了至今还没有人联系处理，表示希望周黑鸭客服可以按照食安法处理，给消费者一个说法。

售后如何处理？

《财圈社》编辑致电了周黑鸭客服，询问了吃出异物的一般处理流程，客服表示需向公众号提供票据或其他支付凭证以及异物照片，由其查看，如若确其商品问题，将予以退款处理。对于黑猫平台中所反映处理速度问题，《财圈社》仍对其保有怀疑态度。

据《食品安全法》第一百四十八条规定：生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。一般情况下，消费者会选择与商家谈判处理，若谈判不成，可以投诉到消费者协会，也可以拨打12331举报反馈至工商局和食品药品监督管理局，让行政机关检查商家的食品卫生，要注意保留购物的小票和保护现场，尽量维持食品的原装。

对于异物的问题，多数的处理方法是“免单”，但对于因异物而引起的事后健康问题，商家要负全部责任。

在黑猫投诉平台上，周黑鸭的投诉量已多达433条，投诉内容主要包括食品变质、吃出苍蝇、虫子等异物。近30天内存有4条投诉，但均未处理。《财圈社》将与黑猫投诉平台保持沟通，持续报道消费者在黑猫投诉上的维权案例以及最新维权进度。

食安为“第一风险”

在此前发布的招股说明书中周黑鸭将“食品与安全问题”列为公司的第一风险要素，并表示，保证在将来不会受到任何食品污染投诉或相关行政处罚，严格控制各环节的操作规范性。

与一般的食品企业所不同的是，卤制品作为一种特殊的熟食，对产品的味道、安全性以及新鲜度都提出了更高的要求。一直以来，因为保质期短、不易保存、易变质等特性，卤制品企业在食品安全管理上面临的挑战比一般的食品企业更大。显然，周黑鸭无法规避这一风险要素，而由此引发一系列的连锁反应更难以预估。

盈利警告或透露食安矛盾

就在2月13日晚间，周黑鸭（1458.HK）发布的盈利警告显示，预计2022年公司总收入同比下降20%左右，2021年公司总收入为28.7亿元。预计2022年净利润不少于2000万元，较2021年同期的3.42亿元大幅下滑超94%。

周黑鸭表示，利润下降的主要原因包括2022年国内新冠疫情反复，消费客流骤降，根据疫情防控要求，公司部分门店存在暂时停业情况。周黑鸭公司主营休闲鸭副卤味食品，是正在借力加盟模式快速扩张中的卤制品行业领军企业。此前坚持直营的周黑鸭有自营门店约1300家，2019年11月19日，周黑鸭把纯直营模式调整为：直营＋特许加盟”。直营模式下的周黑鸭服务体系相对完善、质量体系可控，但依靠着加盟实现快速扩张的同时，食品安全事故方面的担忧也随之增长。

此外，原材料价格上涨也导致周黑鸭成本端压力增加，同时，汇率变动导致汇兑损失增加，对周黑鸭集团的利润造成较大冲击。

该品牌定位高端，一向以高价高质示人，以往财报显示，2017年至2020年，周黑鸭客单价均维持在60元以上，2018年这一数字高达到63.66元。2021年客单价虽有所回落，但也达到了57.80元。很多消费者被周黑鸭的价格劝退。

但是，秉持一分价钱一分货理念的顾客对其质量的担忧似乎并没有因高价而消失。

诚然，周黑鸭也在向规模化、精细化、特色化发力，以解决利润下滑等问题，韧性张力信心值得肯定。但最后一公里、也是最关键的交付过程中，是否还能尽善尽美呢？希望未来周黑鸭能够给出圆满答案。